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L’impresa nell’Era dell’Intelligenza Artificiale, opportunità e criticità

L’Intelligenza Artificiale come alleata nel business e il ruolo imprescindibile delle risorse umane come valore aggiunto. Un’analisi del Centro Studi Conflavoro

L’Intelligenza Artificiale, intesa come quell’insieme di software in grado di pensare ed agire in modo razionale al fine di fornire all’elaboratore elettronico risultati ed attività riconducibili all’intelligenza umana, è ormai al centro di un ampio dibattito sull’impatto consolidato che la stessa avrà sulla gestione delle nostre organizzazioni aziendali contemporanee, giunto persino in aula della XI Commissione Lavoro Pubblico e Privato alla Camera dei Deputati, dove Conflavoro ha portato il proprio contributo in merito.

Intelligenza Artificiale: un dibattito polarizzato

Semplificando, il dibattito prevede una frammentazione in due correnti sostanzialmente opposte. Da un lato, coloro che vedono l’intelligenza artificiale con ottimismo e connotata da un sostanziale effetto di integrazione dell’intelligenza umana, in grado dunque di aumentare la produttività affiancando il lavoratore nell’esecuzione di compiti e mansioni, collaborando con essi e velocizzando le loro attività. Questa prima corrente di pensiero vede l’impatto dell’intelligenza artificiale come limitato, determinante una riduzione dei posti di lavoro relativa alle sole mansioni a scarsa e ridotta professionalità e fortemente routinarie, portando così un generale miglioramento anche a livello di motivazione dei singoli individui che, a fronte dell’implementazione dell’IA, verranno anche più intensamente formati. 

Un secondo approccio pone invece l’accento sul negativo effetto di sostituzione che l’intelligenza artificiale tenderebbe a realizzare nei confronti delle risorse umane, andando a sostituire l’uomo in determinate mansioni prettamente routinarie, con un effetto ad oggi non concretamente calcolabile sulla riduzione dell’occupazione e sulla composizione degli organici aziendali.

La terza, e ottimale, via da seguire

Tuttavia, se l’individuazione di compiti semplici e routinari rischia di portare il lavoratore ad una condizione di alienazione, deleteria per la motivazione personale e per la produttività aziendale, introdurre l’Intelligenza Artificiale in azienda attraverso le sue varie forme per portare a termine le mansioni più semplici e ripetitive, consentirebbe di ridurre il rischio di alienazione e di efficientare il processo aziendale.

In tal modo si offrirebbe l’opportunità all’individuo di concentrarsi su altri aspetti del proprio lavoro, anche dedicando una parte del tempo ad aspetti altrimenti lasciati in secondo piano, potendo dunque diversificare meglio il proprio operato anche attraverso nuove fonti di formazione, liberando nuovo potenziale e ulteriore creatività.

Questo consentirebbe dunque di inserire l’Intelligenza Artificiale in modo graduale e comunque in termini integrativi rispetto alle risorse umane che, come già evidenziato, sono elemento costitutivo ed imprescindibile del concetto di organizzazione. 

Da non tralasciare inoltre la rigidità delle strumentazioni di IA, le quali sono strettamente correlate al genio e alla fantasia di chi le interpella, non essendo dunque del tutto in grado di risolvere criticità e variabili imprevedibili ed impreviste durante il processo per le quali operano. 

L’Intelligenza Artificiale: opportunità e criticità nelle micro PMI

Parlando dell’impatto che l’implementazione dell’Intelligenza Artificiale potrebbe avere nel contesto economico italiano, emblematici sono i dati recentemente diffusi dall’Istat e riferiti alla rilevazione multiscopo correlata al censimento permanente delle imprese.

Il censimento è focalizzato su un campione di circa 280 mila imprese, rappresentative di oltre 1 milione di unità (circa il 22% delle imprese italiane): quasi l’80% del totale è costituito da microimprese, ovvero aziende con un organico composto da meno di 10 dipendenti; circa il 18,5% del totale sono imprese di piccole dimensioni, mentre le medie e le grandi imprese corrispondono rispettivamente al 2,2% e allo 0,4% del totale. Una fotografia estremamente veritiera di quello che è il panorama imprenditoriale nazionale nella sua totalità, all’interno del quale si inserisce chiaramente una diversificazione importante dei comparti merceologici, con esigenze di organizzazione e crescita fortemente diversificate.

Ciò che è tipicamente in comune, indipendentemente dal settore di riferimento, sono le problematiche delle micro e PMI italiane, riconducibili alle seguenti sfere:

  • Limitatezza delle risorse finanziarie e dei capitali a disposizione con correlata difficoltà di accesso al credito;
  • Difficoltà di fronteggiare la concorrenza;
  • Criticità nella gestione della crescita e degli investimenti.

Non solo IA: il rapporto tra imprese e nuove tecnologie

In linea con l’ultimo punto, vi è il tema della digitalizzazione e dell’integrazione delle nuove tecnologie nelle realtà imprenditoriali italiane. A tal proposito, uno studio del Politecnico di Milano dimostra come nel 2023 solo il 26% delle imprese italiane risulta essere matura, mentre la restante parte non si dimostra ancora aperta o in grado di integrare consapevolmente la tecnologia nella propria attività imprenditoriale, ciò determinando, oltre ad un limite per la crescita, anche un aumento delle difficoltà nel fronteggiare la concorrenza.

Inoltre, dai dati emersi da una survey del Centro Studi Conflavoro, il campo di applicazione dell’intelligenza artificiale risulta ad oggi fortemente circoscritto perché da un lato il 47% degli imprenditori dichiara di non comprendere quali vantaggi potrebbe ottenere dall’implementazione dell’IA; dall’altro la restante parte ammette di non sapere come attivare la stessa all’interno della propria realtà aziendale.

L’approccio del manifatturiero e dei professionisti

Procedendo con l’analisi, è necessario distinguere le imprese in due grandi categorie: la categoria manifatturiera e le attività professionali

Nel caso delle attività professionali, con particolare riferimento alle professioni intellettuali, gli strumenti di intelligenza artificiale costituiscono un vantaggio competitivo che può sostenere il lavoratore nella soluzione di problemi e richieste derivanti dalla stessa attività lavorativa svolta. In questo caso dunque, l’intelligenza artificiale si connota come uno strumento complementare all’attività lavorativa, in quanto supporto attivo per le richieste poste dall’operatore che consente di massimizzare i risultati dell’intelligenza umana e liberare spazio a favore di un’ulteriore diversificazione dell’attività lavorativa e di una razionalizzazione dei relativi tempi.

Ragionamento opposto deve essere fatto per le attività manifatturiere o di tipo più prettamente fisico-manuale. Da quanto si apprende, circa il 40% delle imprese manifatturiere utilizza gli strumenti di IA per finalità di automatizzazione di processi, in ottica di riduzione dei tempi di produzione e dunque di efficientamento del processo produttivo complessivo.

In realtà, il contributo dell’intelligenza artificiale nel mondo della manifattura può e deve essere più mirato ed ampio – anche al fine di mantenere il ruolo di prestigio che l’industria manifatturiera italiana ha e che la colloca al secondo posto in Europa e al quinto nel mondo – non essendo più sufficienti le caratteristiche di qualità, celerità e personalizzazione, tipiche del nostro Made in Italy. 

L’intelligenza artificiale in questo contesto, dunque, deve essere vista come uno strumento che possa affiancare le imprese in un mondo di produzione e commercio globalizzato, in costante contrasto con il costo del lavoro molto elevato in Italia ed il confronto con le economie emergenti a basso costo ed inferiore qualità, ma anche colpite dalle sfide della catena del valore, in rapporto con i clienti e i fornitori multinazionali.

L’Intelligenza Artificiale come alleato nella Customer Experience

In quest’ottica, il focus nel corso del tempo è cambiato: dalla centralità del prodotto, a quella del cliente, al fine di fornire un prodotto che possa essere il più possibile in linea con le esigenze dei consumatori finali e nell’ottica di creare un sistema di fidelizzazione basato sulla valorizzazione del cliente in una relazione duratura che possa accrescere la propensione al riacquisto nel corso del tempo, portando dunque un vantaggio economico all’impresa.

In questo, l’intelligenza artificiale può supportare le imprese nella Customer Experience e dunque nell’assistenza clienti nelle varie fasi della relazione – dalla quella di acquisto a tutta l’assistenza post vendita – anche in caso di eventuale assistenza tecnica dovuta a guasti o difetti nel prodotto.

Oltre agli aspetti relativi all’assistenza clienti, in ambito manifatturiero i principali benefici dell’intelligenza artificiale riguardano:

  • la riduzione dei costi dei passaggi di produzione;
  • la semplificazione del lavoro;
  • la riduzione delle operazioni da svolgere manualmente;
  • Machine Learning per la gestione rapida ed efficiente delle anomalie e la manutenzione predittiva.

L’utilizzo di soluzioni di Intelligenza Artificiale genererebbero una manifattura di tipo adattivo, mediante l’utilizzo di infrastrutture hardware flessibili e capaci di interagire con le persone e l’ambiente esterno, creando conseguentemente un positivo duplice effetto:

  • migliorare l’efficienza sul piano interno eliminando tutti i passaggi o le attività lavorative più ripetitive, liberando spazio alla creatività;
  • aumentare il livello di competitività rispetto all’esterno, anche in considerazione del fatto che un uso costruttivo e consapevole può diventare una leva anche per l’internazionalizzazione.

L’importanza strategica di una nuova formazione specifica

Da ciò che emerge sul settore manifatturiero, il rischio di sostituzione del lavoratore con tecnologie di intelligenza artificiale sembra essere più presente e tangibile. L’intelligenza artificiale potrebbe infatti rischiare di sostituire le risorse umane nei processi routinari o nelle operazioni più semplici – in entrambi i casi di facile digitalizzazione – nonché nelle procedure di assistenza clienti, almeno per i casi più semplici e standardizzati.

L’alternativa, in questo caso, sarebbe procedere con una rieducazione dell’organico aziendale attraverso la formazione come strumento di ampliamento delle conoscenze dei lavoratori in un’ottica da un lato di aggiornare ed espandere le competenze professionali personali necessarie per convivere con l’IA e dedicarsi ad altre attività prima marginali o non svolte; dall’altro di integrare le conoscenze a fronte della nascita delle nuove figure professionali dovute all’implementazione dell’IA in azienda.

Sul punto, il World Economic Forum segnala come, entro il 2027, l’implementazione dell’intelligenza artificiale e delle ulteriori forme di tecnologia comporteranno il cambiamento del 23% dei posti di lavoro, creando 69 milioni di nuovi posti ed eliminandone 83 milioni

Le competenze relative alla conoscenza ed utilizzo dell’intelligenza artificiale saranno dunque  requisiti sempre più richiesti in fase di selezione e ai fini dell’ottenimento di un posto di lavoro, ma anche in ottica di mantenimento della posizione eventualmente già acquisita, questo perché si stima che – oltre alla nascita di vere e proprie nuove posizioni lavorative –  vi  sarà un generale e massiccio reskilling di molti mestieri già esistenti, volto all’adattamento delle conoscenze e competenze possedute in quanto – secondo i dati di Cisco e Salesforce – solo 1 lavoratore su 10 ritiene di possedere adeguate competenze in materia di IA.

L’urgenza in tal senso diviene quella di formare adeguatamente le risorse già presenti in organico – con particolare riferimento a quei lavoratori le cui mansioni verranno pressochè completamente svolte da strumenti di IA e che potranno in questo modo operare in contesti più ampi e diversificati, anche più gratificanti – nonché i futuri lavoratori, mediante una long life learning che parta dalla formazione scolastica e proceda per tutta la durata della carriera lavorativa, anche in considerazione del costante e crescente avanzamento delle tecnologie utilizzate.

Una revisione della formazione scolastica ed universitaria, permetterà inoltre di formare figure in linea con le esigenze del mercato del lavoro e delle aziende stesse, le quali dovranno a loro volta garantire opportunità di continuo aggiornamento professionale, in linea con l’evoluzione delle tecnologie. Seguendo un simile percorso, l’essere umano resterà comunque al centro del mondo del lavoro e diventerà l’artefice nonché il governatore dei processi di evoluzione ed avanzamento delle tecnologie e dell’IA, in grado di conoscere e regolare i vari fenomeni collegati, mantenendo il genio e la creatività tipici dell’essere umano in quanto tale.

Conclusioni 

L’implementazione di nuove tecnologie e dell’IA deve avvenire mediante un’analisi costi-benefici che possano da un lato evidenziare gli effetti positivi in termini di produttività e flessibilità del lavoro; dall’altro tener conto delle esigenze di aziende e lavoratori, ambendo ad una crescita economica socialmente sostenibile e responsabile, partendo proprio dall’importanza dell’informazione, di modo da rendere gli stessi imprenditori consapevoli delle potenzialità dell’IA.

L’introduzione delle nuove tecnologie e dell’intelligenza artificiale genererà indubbiamente una rivisitazione del mondo del lavoro e dell’organizzazione aziendale. In questo senso, riteniamo necessario il giusto supporto alle realtà imprenditoriali che deve partire in prima istanza dal Soggetto Pubblico, anche attraverso l’incentivazione delle attività di informazione e formazione precedentemente citate. I benefici dell’intelligenza artificiale, per poter essere apprezzati, devono in prima istanza essere resi noti e, successivamente, compresi, anche al fine di evitare distorsioni dovute, nel caso delle PMI, a una mancanza di consapevolezza rispetto all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, di conseguenza non potendone concretamente valutare i relativi benefici o necessità di miglioramento.

Come Conflavoro riteniamo necessario restare al fianco delle imprese, al fine di trovare le soluzioni alle eventuali criticità legate all’implementazione delle tecnologie, determinare la giusta chiave che possa evidenziare gli ambiti di crescita e di miglioramento, comprendere le strategie aziendali e supportare gli imprenditori nella crescita di medio-lungo termine, valorizzando la sfera culturale ed imprenditoriale in termini digitali, nonché le relative capacità di interazione con l’ecosistema e l’ambiente esterno.

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